Michele Imobersteg. Als Unternehmensjurist
vertritt er die rechtlich relevanten Interessen der
KMU- und «NOSUF» Mitglieder.

Eine Kundin, die mit einer prall gefüllten Werbetasche den Schuladen betritt, fällt auf. An der Werbung auf ihrer Tüte ist erkennbar, dass sie im Geschäft schon mal eingekauft hat. Sie geht auf die Verkäuferin zu, spricht sie an und greift ein Paar Schuhe heraus. Die Verkäuferin nimmt beide Schuhe und hält diese mit der Sohle nach oben unter das helle Licht über dem Tresen. Unverkennbar erzählen die Spuren, dass die Schuhe bereits den Weg in den Alltag beschritten haben. Erst Wochen nach dem Kauf stellte die Kundin fest, dass diese weder zum Jupe noch zur Hose passten. Im Kunstlicht des Ladengeschäfts sah alles perfekt aus, doch das Tageslicht zu Hause entlarvte den Irrtum. Ist ein solcher Irrtum rechtlich relevant?

Bei Mangel an der Kaufsache

Wenn ein Mangel an der Kaufsache besteht, kann die Kundin, sofern sie die Mängel rechtzeitig anzeigt, grundsätzlich folgende Möglichkeiten geltend machen:

  • Wandelung: Die Käuferin kann die Schuhe zurückgeben und das Geld     zurückfordern.
  • Minderung: Sie kann einen Ersatz des Minderwertes, also eine Reduktion des Kaufpreises verlangen, oder
  • Ersatzleistung: Sie kann ein gleiches Paar ohne Mangel fordern

Die Schuhe, welche die Kundin zurückgeben und mit anderen tauschen wollte, waren in ihrer Beschaffenheit ohne Tadel. Und die Verkäuferin hatte nichts versprochen, was zur Enttäuschung nach dem Kauf hätte führen können. Rechtlich gesehen kann in diesem Fall also nichts geltend gemacht werden. Gekauft ist gekauft.

Vom Recht zum Marketing

Beim sogenannten Distanzkauf (Kauf im Internet oder per Katalog) gilt, dass gemäss Ehrenkodex des Verbands des Schweizerischen Versandhandels eine Ware neuerdings nach 14 Tagen zurückgesendet werden kann. Das gilt beim Kauf im Ladengeschäft nicht. Der Umtausch oder die Rücknahme einer unversehrten Ware kann nur aus Kulanz erfolgen.

Der Begriff Kulanz leitet sich aus dem französischen «coulant» ab. Er steht für «fliessend, flüssig; beweglich, gewandt». Seit dem 19. Jahrhundert wird das Wort Kulanz vorwiegend im Geschäftsverkehr verwendet. Es bezeichnet allgemein ein Entgegenkommen zwischen Vertragspartnern nachdem der Vertragsabschluss erfolgt ist. Gleichzeitig bedeutet Kulanz auch einen Rechtsverzicht: Sie umfasst speziell das Gewähren von Reparatur- und Serviceleistungen bei Handelsgütern auf freiwilliger Basis – nach Ablauf der gesetzlichen  oder individualvertraglichen Gewährleistungsverpflichtungen. Sie stellt in der Wirtschaft eine Massnahme zur Kundenbindung dar. Auch ohne eine Verpflichtung sieht es der Gewährer der Kulanz als sinnvoll an, mal ein Auge zuzudrücken, um seine Kunden in einem Problemfall zufriedenzustellen. Seine Hoffnung besteht darin, dass die Kunden besonders ihm als Umsatzbringer erhalten bleiben.

Kulanz – eine Investition?

Obwohl Kulanz immer kostet, ist sie nicht als Kostenfaktor zu betrachten, sondern als Investition in die Zukunft um die  Besucherfrequenz im Laden hoch zu halten. Daher stellt sich hier die Frage des «Return on Investment»: Wie viel kann und soll ein Ladeninhaber in die Kulanz als Marketingstrategie investieren, damit sich diese eines Tages bezahlt macht? Auf den eingangs erwähnten Fall mit den getragenen Schuhe, welche gegen neue ausgetauscht werden, sind die Einstandskosten massgebend. Die Rechnug lautet demnach: Wie viele Paar neue Schuhe müssten verkauft werden, um mit deren Marge den «Verlust» des umgetauschten Paars auszugleichen?

Berechnen lässt sich die Investition in die Kulanz vermutlich nicht. Was bleibt ist die Hoffnung darauf, dass dieses vielerorts gepriesene Kundenbindungsinstrument auf lange Sicht seine Wirkung tatsächlich entfaltet. Dass also einerseits die Kundin weiterhin regelmässig ins Geschäft kommt. Und underseits dass die Kundin eine Freundin hat. Was gibt es schöneres nach dem Shopping, als dass eine zufriedene Kundin ihrer Freundin beim Cappuccino erzählt, dass sie nun endlich die passenden Schuhe zu ihrer Ledertasche und zu ihrem satingrünen Kleid geniessen darf? Kulanz ist weniger ein juristisches Problem als vielmehr eine zu beachtende nützliche Verkaufsförderungsmassnahme.

 

Für Ihre Orientierung und Sicherheit: Mitglieder des Schweizerischen KMU- und «NOSUF» Verbandes profitieren von der Möglichkeit, bei auftretenden Rechtsfragen eine kostenlose Erstberatung am Telefon zu erhalten.

 

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