Die zunehmende Digitalisierung und das Reifen neuer Technologien sowie die wachsenden Ansprüche der Kunden werden im kommenden Jahr die Ausgestaltung des Customer-Relationship-Management in den Unternehmen bestimmen. Eine wichtige Rolle kommt dabei auch dem Zusammenspiel von CRM und BI zu. Das Beratungshaus Cintellic zeigt, welche Themen dabei in 2016 den Trend bestimmen.

1) CRM als ganzheitlicher strategischer Ansatz
CRM darf, samt zugehöriger BI-Aktivitäten, nicht mehr isoliert in einem Bereich betrachtet werden, sondern muss als ganzheitlicher strategischer Ansatz im Unternehmen gelebt werden.

2) Fortschreitende Kundenzentrierung
Kunden erwarten heute, dass sie statt unnützer Werbung passgenaue, individuelle Angebote erhalten, welche immer und überall abgerufen oder empfangen werden können.  Nur wer diese veränderten Anforderungen berücksichtigt und es schafft, echte Mehrwerte für seine Kunden zu erzeugen, wird zukünftig im Kampf der Anbieter bestehen.

3) Diversifikation der Kanäle
Neue Technologien wie Beacons oder Near Field Communication eröffnen neue Chancen.  Self-Service-Angebote wie Kundenportale oder mobile Apps mit der Möglichkeit, in nahezu Echtzeit den Kundendialog zu steuern, bieten für Unternehmen im Bereich CRM Chancen.

 

CRM4) Omnikanal-Kundenmanagement
Wenn sich ein Unternehmen aber dazu entschliesst, neue Kanäle einzubinden, müssen diese auch vollständig in das CRM-System integriert werden. Noch viel zu häufig kommt es vor, dass für neue Kanäle spezielle Apps genutzt und die Reaktionen der Konsumenten separat und losgelöst von anderen Kanälen betrachtet werden. Als Folge davon sind Unternehmen auf diesen Kanälen häufig blind.

 

5) Datenanalyse für Jedermann unterstützt CRM
Die «Digital Natives» stehen jetzt im aktiven Berufsleben und warten nicht passiv auf die Bereitstellung von Analyseergebnissen, sondern nehmen die Analysetätigkeit selbst in die Hand. Und die BI-Tools bieten ihnen die Plattform dafür durch Self Service BI, online Data Discovery in einer kontrollierten Umgebung, unterstützt durch Visualisierungstechniken (Visual Analytics), die das Arbeiten mit den Daten und die Ergebnisdarstellung auch für Fachanwender aus den einzelnen CRM-Bereichen verständlich machen. Dabei können nicht nur Vergangenheitsdaten analysiert, sondern Vorhersagen simuliert werden.

6) «Big Data» wird praktikabel
In 2016 werden die dafür erforderlichen Big-Data-Technologien und -Werkzeuge weiter reifen und sich zunehmend besser in die Unternehmens- IT und ihre Standards integrieren. Big Data Anwendungen werden somit für die Unternehmen praktikabler. Während in der Vergangenheit die neuen Technologien anhand von Proof of Concepts erprobt wurden, werden in 2016 zunehmend reale Projekte starten.

7) Ausprobieren neuer Technologien im IT-Lab
Trotz der Fortschritte im Bereich der Big-Data-Technologien bedeutet es für Unternehmen ein gewisses Risiko, diese Technologien und Systeme im Unternehmen einzuführen.  Big-Data-Labs geben damit bewusst «Freiraum zum frühen Scheitern». Der IT-Laboransatz ist nicht auf Big-Data-Technologien beschränkt, sondern kann auch in anderen Bereichen zum Einsatz kommen.

8) Moderne CRM-Lösungen passen sich flexibel der jeweiligen IT-Infrastruktur an
In den letzten Jahren hat sich der Markt von CRM-Software-Anbietern deutlich vergrössert und gewandelt. Wo früher noch die Frage vorherrschte «Standardsoftware oder Individual Software?» hat sich der Trend bei den Anbietern deutlich in Richtung «individuelle Standardsoftware» gewandelt. Ein wichtiger Meilenstein auf dem Weg zu einer passgenauen IT-Infrastruktur ist die sorgfältige, zukunfts- und bedarfsorientierte Toolauswahl, um die optimale Lösung für das eigene Unternehmen zu finden.

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